Entendiendo el manejo de conflictos

En este artículo queremos compartirte información valiosa para que puedas identificar las ventajas de la herramienta del TKI® en el manejo de conflictos y logres relaciones más efectivas y mejores resultados.

Ya que algunas personas han sido lastimadas por algún conflicto, es entendible que quieran alejarse o deshacerse de ellos. Algunos piensan que el mundo sería un lugar mejor si no hubiera ningún conflicto. Sin embargo, una vez que aceptamos que los conflictos son neutrales, podemos ver que su bondad o maldad dependen completamente de cómo los manejemos. Cualquier conflicto puede enfrentarse con respeto y dignidad, o con enojo y malicia. Lo más importante, un conflicto puede ser una gran oportunidad para desarrollar soluciones nuevas para problemas antiguos. No nos sorprende que la herramienta Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI®), se haya diseñado para promover la bondad potencial de los conflictos –cómo pueden manejarse creativamente– para ayudar a la gente a satisfacer sus necesidades en toda clase de situaciones.

El TKI® aborda cinco modos de manejar conflictos:

• Competidor
• Colaborador
• Concesivo
• Elusivo
• Complaciente

Estos cinco comportamientos se definen por dos dimensiones subyacentes: asertividad y disposición a cooperar. En esencia, estos cinco modos de manejo de conflictos son diferentes combinaciones para tratar de satisfacer tus necesidades (baja, media y alta). El Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, también incluye una dimensión distributiva (las conductas ganar-perder y los resultados que recorren toda la diagonal que va de competir a comprometerse a complacer), la dimensión integrativa (las conductas ganar-ganar y los resultados que recorren media diagonal que va de comprometerse a colaborar), y la dimensión protectora (las conductas perder-perder y los resultados que recorren media diagonal entre evitar y comprometerse).

Hay dos tipos de “evasión” que debemos recordar: evasión buena y evasión mala. La evasión buena ocurre cuando deliberadamente te alejas de una situación de conflicto ya sea para reunir más información, para esperar que los ánimos se calmen, o porque llegaste a la conclusión de que lo que al principio parecía un tema vital, no es tan importante después de todo. La evasión mala, sin embargo, es cuando el punto es muy relevante para ambas personas (y para la empresa), pero no te sientes cómodo confrontando a la otra persona y en lugar de hacerlo, te inclinas a sacrificar tus necesidades por los otros –lo que debilita tu autoestima, te deja completamente insatisfecho y evita que aprendas de los demás.

Muchas empresas parecen tener una fuerte cultura de evasión, que se puede identificar mejor haciendo un cambio específico en las instrucciones del TKI®. En lugar de pedir a los integrantes que respondan las 30 preguntas en términos generales (son las instrucciones oficiales del TKI®), hago la siguiente modificación: “EN ESTA EMPRESA, cuando te das cuenta de que tus deseos son diferentes a los de alguien más ¿cómo respondes generalmente?” ¿Qué impacto tiene este cambio en las instrucciones? En vez de que las respuestas de una persona al TKI® sean un promedio de TODAS las situaciones de conflicto que enfrenta (que pueden variar significativamente entre la casa y el trabajo, por ejemplo), con las instrucciones modificadas, las respuestas de una persona al TKI® están específicamente orientadas a su conducta en el trabajo. Entonces cuando saco el promedio de los puntajes brutos del TKI® de grupos, departamentos y empresa completa, generalmente me doy cuenta que la evasión se encuentra en la parte alta del 25% (lo que sugiere que se usa mucho), mientras que uno o más modos asertivos (colaboración, competencia y compromiso), se encuentran en la parte baja del perfil TKI® (y por lo tanto son muy poco utilizados).

En contraste severo a estos descubrimientos, en un segundo diagnóstico TKI®, le pido a las mismas personas responder con las siguientes instrucciones: “FUERA DE ESTA EMPRESA, cuando te das cuenta de que tus deseos son diferentes a los de alguien más ¿cómo respondes generalmente?”. Cuando obtengo el porcentaje de las respuestas a estas instrucciones modificadas por grupo, departamento y empresa, no me sorprende encontrar que las personas tienen perfiles más balanceados y el modo de evasión puede estar en la parte baja del 25% del perfil TKI®, mientras que los modos más asertivos a menudo aparecen en la mitad en 50% o alto 25% en el perfil.

Este doble descubrimiento de dos diagnósticos TKI® diferentes, (con las dos diferentes instrucciones), sugiere que la cultura en las organizaciones enseña a la gente a evitar confrontar a los demás, aún en temas que son muy importantes tanto para la empresa como para sus miembros. La cultura de evasión también puede estar reforzada por un sistema de recompensas que castiga a la gente por confrontar a sus jefes (evaluado desde el a quién se asignan tareas especiales, bonos, favores y promociones).

Aún cuando el modo de colaboración suena ideal para la mayoría de la gente, solamente se puede usar con éxito bajo las condiciones adecuadas. Así, más condiciones afectan la elección del modo colaborativo que cualquier otro.

Por ejemplo, si la gente enfrenta un estrés abrumador, no tendrá la claridad mental para involucrarse en un diálogo productivo sobre las preocupaciones subyacentes de cada persona. Como resultado, encontrará cualquiera de los otros modos más adecuados para una situación que genera mucha presión. Solamente si el estrés es estimulante, tentador y manejable, el modo colaborativo podría terminar con un resultado ganar-ganar.

Además, el estrés abrumador generalmente da la impresión que hay mucho que hacer en muy poco tiempo. La colaboración, por otra parte, requiere más tiempo para que la gente explore y después exprese lo que realmente necesita y quiere. Por lo tanto, solo usamos la colaboración cuando tenemos el tiempo, (o cuando podemos tomarnos el tiempo), para sostener una conversación colaborativa.

Ya que la colaboración requiere un intercambio abierto, franco y creativo entre aquellos cuyas necesidades, en principio parecen no ser compatibles, la relación entre las personas debe estar basada en la confianza, lo que también debe estar apoyado por una cultura corporativa que lo fomente. Además, el sistema de recompensas debe tener un historial de premiar a la gente por expresar sus preocupaciones reales en oposición al legado de incidentes críticos en que los empleados han aprendido, que quienes retan el statu quo reciben evaluaciones de desempeño con baja calificación (o hasta un despido abrupto). Como resultado, utilizar el modo colaborativo puede ser personalmente peligroso si no se basa en una cultura y un sistema de recompensas confiables.

Emplear el modo colaborativo efectivamente también significa que la gente debe poder comunicarse (verbal y no verbalmente), en formas que en verdad respeten y honren a los demás. Pero si la gente no cuenta con las habilidades interpersonales para discutir las diferencias de una manera no defensiva, cualquier intento por colaborar fracasará. Como este modo, por definición, puede requerir que la gente comparta sus sentimientos más personales con alguien más, (y que escuche activamente cuando los demás comparten los suyos), el modo colaboración, específicamente, necesita un nivel más alto de habilidades interpersonales que cualquier otro modo de manejo de conflictos.

Al final, a pesar de que el modo colaborativo tenga el potencial para satisfacer completamente a las personas involucradas en un conflicto, es importante entender cuándo, y bajo qué condiciones, este modo tiene las mejores posibilidades de cumplir su cometido.

El beneficio inmediato de aplicar el TKI® y revisar tus resultados (que incluyen un reporte personalizado en la versión online), es la autoconciencia: aprendes qué modos de conflicto estás usando mucho (generalmente como hábito), y cuáles puedes estar utilizando muy poco (ya que no has estado expuesto a los usos positivos de los modos poco utilizados). Pero a pesar de que obtener autoconciencia es el paso uno definitivo, se deben tomar otros cuatro pasos para mejorar la forma en que en realidad te comportas en situaciones conflictivas –de manera que tanto tú como las otras personas se sientan más satisfechas y tu empresa sea más exitosa.

¿Te gustaría conocer y profundizar aún más en los beneficios que te ofrece la herramienta Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI®) para apoyar a tus clientes a mejorar sus relaciones interpersonales, generar mayor autoconocimiento y resolver de una manera más asertiva los conflictos?

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